« On a été les premiers à recevoir les balles sur le champ de bataille. On va être les derniers à sortir du champ de bataille… »analyse Maude St-Germain.
La propriétaire de Club voyages Jaro, au centre-ville de Saint-Jérôme, ne l’a vraiment pas eu facile au cours de la dernière année.
Alors que le Québec s’est mis sur pause au printemps 2020 et a fonctionné au ralenti depuis, Mme St-Germain n’a pas eu trop de répit.
Il lui aura fallu éliminer (en grande partie) le travail de plusieurs mois pour répondre à des clients désespérés, dans bien des cas.
À contresens
«Je ne pensais pas un jour être obligée de dire à quelqu’un : vous êtes bien mieux de ne pas y aller. Allez-y pas. Soyons de bons citoyens. Je rentrais chez nous et je me disais que j’avais passé ma journée à convaincre des personnes de ne pas y aller. Comment je pouvais faire ça? Ce n’est tellement pas dans ma nature. Je suis davantage portée à dire à quelqu’un : vas-y, découvre le monde ».
(Au sujet des récalcitrants du début de pandémie) « Ils voulaient y aller. Ces gens-là, on les a changés (de destinations ou de vols) quatre ou cinq fois. Ils ne sont jamais partis, leurs vols ont été annulés »raconte Mme St-Germain qui savait pertinemment que l’ampleur de la crise allait être beaucoup plus importante que ce que les gens pensaient. Elle était à l’extérieur du pays au début mars 2020 et a été à même de constater que c’était sérieux. Même qu’à son retour au Québec, elle s’est imposée une quarantaine d’une deux semaines à la maison, de peur de contaminer les gens, advenant qu’elle soit porteuse du virus. « J’avais vu ce qui se passait en Europe. Je disais(aux gens au Québec) attendez de voir le tsunami(qui s’en vient) ».
Et ça, ce n’était que le début de l’année difficile qui attendait Maude St-Germain.
Une fois que les gens ont réalisé l’ampleur de la crise, ont compris que leurs vacances étaient annulées, ils ont voulu être remboursés.
« Dans la dernière année, on a fait des journées pas possibles. On se regardait Véronique(Roussel, conseillère en voyages)et moi(dans le contexte, il a fallu se départir, pour un temps indéterminé, des autres conseillers-des conseillères surtout) et, on se disait, on est-tu en train de faire ça? Il nous fallait défaire du travail de 2019(des ventes de voyages réalisées à l’automne pour des vacances, souvent dans le Sud, au printemps), décomposer des ventes. Il a fallu barrer la porte(de l’agence de la rue de la gare), mais continuer à travailler d’arrache-pied. Les gens nous appelaient et nous disaient : je veux mon argent. Ma compagnie de carte de crédit ne veut pas me rembourser ».
« Je n’ai jamais autant fait de lettres de ma vie pour aider les gens à récupérer leur argent. Toutes les semaines, les informations changeaient. C’était horrible. On est l’intermédiaire. On joue le rôle entre le voyageur et le fournisseur et on était porteurs de mauvaises nouvelles. Il fallait avoir l’empathie dans le tapis. On ne pouvait pas s’en aller chez nous(et laisser les clients avec leurs problèmes). Ça prenait beaucoup de compréhension. Heureusement,
90 % des gens comprenaient que ce n’était pas facile ».
Pas avant 2023 ou 2024
Par ailleurs, même si le déconfinement est enclenché au Québec, il risque de s’écouler un certain temps avant que l’on puisse respirer à l’aise au Club voyages Jaro.
« Depuis la fin avril, on commence à voir la lumière au bout du tunnel. Les croisières c’est le marché qui a repris le plus vite. On a tous l’image du bateau qui tourne en rond, parce que personne qui ne veut les recevoir. Mais, actuellement ils ont des promotions hallucinantes ».
N’empêche qu’il y a loin de la reprise tant souhaitée.
La pandémie a fait très mal, souligne Maude St-Germain. « En janvier 2020, on était parti pour la plus belle année (financièrement) depuis 10 ans ».
Mais tout s’est écroulé et il faut repartir la machine (pour les agences de voyages qui ont survécu, puisque, selon Maude St-Germain, on peut estimer entre 200 et 300 le nombre d’entre elles qui ont fermé leurs portes).
« Si on n’avait pas eu l’aide gouvernementale, on serait tous morts. Aujourd’hui, je me dis : résistons jusqu’à l’automne. Et même là, on va juste se sentir au-dessus de la ligne de flottaison. Pour revenir à la normale et avoir une photo très souriante, il faut penser pas avant 2023 ou 2024. Ça va être graduel. Il nous faut récupérer 15 mois d’inactivité ».
À cet égard, Maude St-Germain a une motivation :
« Je souhaite ramener ce bijou(son agence de voyage) ».
L’optimisme est de mise. Mais la volonté y est également bien présente.
Car, note-elle, pendant ces 15 mois pénibles auxquels elle fait allusion « ce qui m’a sauvée, c’est l’acceptation. Je me disais : c’est ça qu’on a à vivre. C’est ça qu’on va vivre… »
MOTS-CLÉS
COVID-19